Alors que le monde entier fait face au coronavirus, les services de santé sont en première ligne, tant sur le plan sanitaire que sur le plan médiatique. En France, au-delà des personnels soignants dont certains sont très actifs sur les réseaux sociaux et dans les médias, ce sont les CHU (centres hospitaliers universitaires) et les ARS (agences régionales de santé) qui portent les messages institutionnels dédiés à cette crise sans précédent.
Ces établissements doivent gérer l’afflux de malades, les problématiques de prévention et d’informations sur le virus, diffuser les chiffres liés au covid-19 (nombre de malades en réanimation, nombre de décès, nombre de patients sauvés, etc.). Mais aussi répondre aux inquiétudes de la population et aux critiques de certains, élus notamment, sur la gestion de la crise.
Nous avons voulu observer l’activité des CHU et des ARS sur les réseaux sociaux, en nous focalisant sur Twitter. De cette analyse chiffrée, en ressortent plusieurs enseignements qui traduisent, en partie, les stratégies de communication mises en place par ces établissements.
Découvrir notre précédente étude (2018) :
« Les Centres Hospitaliers Universitaires (CHU) sur Twitter«
// Les CHU sur Twitter : « restez chez vous 🙏 »
Twitter est (toujours) le réseau social le plus investi par les CHU. Plus de 7 centres hospitaliers sur 10 comptent plus de 1.000 abonnés et 6 CHU en ont plus de 10.000 (nous n’incluons pas l’AP-HP – Assistante Publique des hôpitaux de Paris -dans ce décompte). À l’heure actuelle, tous les comptes sont actifs quotidiennement.
Depuis notre dernier relevé, opéré il y a 18 mois, les chiffres ont augmenté en moyenne de 37%. Sur cette période, c’est le CHU de la Réunion qui a connu la plus faute hausse d’abonnés (+ 3.225%). Le CHU de Reims, quant à lui, a vu son nombre d’abonnés bondir de 170%. L’AP-HP pour sa part gagne 14.000 followers entre octobre 2018 et avril 2020.
Sans grande surprise, le COVID-19 semble avoir amplifié ce phénomène, une partie du public et de la presse s’étant tournée naturellement vers les comptes Twitter de CHU pour trouver de l’information et soutenir les soignants en cette période de confinement. Pour l’ensemble des CHU, sur la période de mars-avril 2020, le nombre d’abonnés a augmenté en moyenne de 7%. Parmi les CHU dont la croissance du nombre d’abonnés dépasse les 80%, on trouve les CHU de la région Grand Est, particulièrement touchée par l’épidémie (CHU de Strasbourg, Metz-Thionville, Nancy).
Les tweets des CHU
Nous avons analysé les 700 derniers tweets publiés par les différents CHU français, sur la période du 8 au 16 avril. Voici quatre tendances observées :
- les CHU retweetent beaucoup : 53% des derniers tweets sont des retweets
- En moyenne les CHU ont publié 23 tweets entre le 8 et le 16 avril soit environ 3 tweets/jour.
- un tiers des tweets originaux comptent au moins 1 emoji dont : 🦠et 🙏🏻
- les hashtags les plus utilisés dans les tweets originaux sont : #COVID19 (53) #RestezChezVous (31) #coronavirus (17) #solidaritecovid19 (15) #SAUVEZDESVIES (12)
- en moyenne, les tweets des CHU obtiennent 25 RT et 15 likes
L’analyse des tweets ayant généré le plus de réactions montre que les CHU ont massivement porté un message : « restez chez vous ».
// Les ARS sur Twitter : des chiffres et encore des chiffres
A la différence des CHU, les ARS sont arrivées tardivement sur Twitter. Toutes les agences régionales n’y sont pas encore et jusqu’au début de la crise liée au coronavirus, leur activité y était modeste. En revanche, toutes les ARS (sauf Occitanie) disposent de comptes Twitter vérifiés et c’est là une grosse différence avec les CHU.
Avec une croissance moyenne de 136% de leur nombre d’abonnés en 4 mois, l’effet COVID-19 est indéniable. Mais il faut tout de même noter que le nombre d’abonnés de ces agences régionales reste encore relativement modeste, notamment au regard de leur rôle sur les territoires.
Curieusement, ce ne sont pas les régions les plus touchées (Grand Est et Ile-de-France) qui voient le nombre d’abonnés bondir. Les ARS Auvergne-Rhône-Alpes, Hauts-de-France et Centre-Val de Loire, avec respectivement + 420%, + 260% et + 223% en 4 mois, ont les croissances les plus impressionnantes. Il faut garder en tête que bon nombre de Français ont découvert l’existence de ces agences – très présentes dans les médias car à l’origine de la publication des chiffres médicaux chaque jour – à l’occasion de cette crise.
Les tweets des ARS
Nous avons analysé les 500 derniers tweets publiés par les différentes ARS, postés entre le 8 et le 16 avril. Voici quelques enseignements :
- avec 51% de tweets originaux, les ARS tweetent un peu plus qu’elles ne retweetent
- En moyenne les ARS ont publié 35 tweets entre le 8 et le 16 avril soit environ 4 tweets/jour.
- un tiers des tweets originaux comptent au moins 1 emoji dont : 🔴 et 👉
- les hashtags les plus utilisés dans les tweets originaux sont : #COVID19 (149) #Coronavirus (104) #Covid_19 (16) #RestezChezVous (8) #CelluleDeCrise (7)
- en moyenne, les tweets des ARS obtiennent 37 RT et 13 likes
Voici les 10 tweets qui ont généré le plus d’interactions sur la période :
Sans surprise, ce sont les tweets dédiés aux chiffres médicaux qui obtiennent le plus de réactions. Les ARS restent dans leur rôle.
Conclusion
En ces temps de crise sanitaire aiguë et d’incertitude mondiale, la parole publique est indispensable. Or, on voir bien que nos institutions de santé sont à la peine. Pourtant les attentes et la mobilisation des usagers se font sentir à travers la croissance des abonnés et la prolifération des hashtags. Mais avec 3 à 4 tweets par jour, énormément de RT et peu de conversations, sur les réseaux sociaux, CHU et ARS peinent à remplir efficacement leur mission d’information, de lien avec les publics.
Des soignants, des professionnels de santé ont aujourd’hui souvent plus d’audience que les institutions sur ces mêmes réseaux. Pour le meilleur comme pour le pire. Sur les réseaux sociaux, la nature a horreur du vide et un fort sentiment d’autonomie chez les médecins couplé à une absence de règles d’expression collective expliquent cette situation. Comme dans d’autres domaines, ces institutions de santé sont souvent insuffisamment dotées en communication. Pourtant, dans des conditions difficiles, les équipes com’ ne déméritent pas.
Vous avez aimé ? Vous pouvez partager :
Pendant le #COVID19 : nous avons voulu observer l’activité des CHU et des ARS sur les réseaux sociaux, en nous focalisant sur Twitter.
— Manuel_MC (@Manuel_MC) April 17, 2020
Petit thread ⬇